Kā veidot labāko klientu apmierinātības pētījumu pētījumu
Šī kontinuuma beigās tiks apzīmēti " Visi nav izpildīti" un "C pilnīgi apmierināts". Dažas vērtības starp šiem galējībām ir apmierinātības līmenis konkrētam klientam. Parasti tirgus pētnieki uzskata, ka vienošanās starp klienta apmierinātības skalas punktu un klientu patieso viedokli par viņu apmierinātību ir neprecīzs .
Tomēr ir iespējams un pat iespējams, ka skalas punkts tuvojas klienta apmierinātībai. Tā kā tā ir aptuvena vērtība, tirgus pētnieks pieļaus nelielu kļūdu līmeni. Šī mazā tuvināšanas kļūdas dēļ tirgus pētnieks uzskatīs, ka klientu apmierinātība ir latentais mainīgais lielums .
Kāda ir atšķirība starp latentajiem mainīgajiem un acīmredzamajiem mainīgajiem?
Slēptie mainīgie ir tie psiholoģijas, socioloģijas, ekonomikas un citu sociālo zinātņu jēdzieni, kurus nevar precīzi izmērīt. Piemēram, tirgus pētnieki bieži vien interesējas par patērētāju motivāciju vai attieksmi . Bet šos jēdzienus, piemēram, apmierinātības jēdzienu, nevar izmērīt tieši tādā pašā veidā kā, piemēram, vecums, svars vai izglītības līmenis. Šos demogrāfiskos atribūtus sauc par acīmredzamiem mainīgajiem lielumiem, un tos var skaidri izmērīt; tie ir acīmredzami materiālā formā.
Teorētiski zinātnieki kopumā piekrīt, ka katram mainītajam latentam mainīgajam lielumam jābūt saistītam ar vairākiem manifestiem mainīgajiem. Tādā veidā tirgus pētnieks var izpētīt attiecības starp latento mainīgo, ko nevar izmērīt tieši uz vairākiem manifestiem mainīgajiem lielumiem, kurus var izmērīt tieši.
Klientu apmierinātības aptaujas jautājumu izstrāde
Klientu apmierinātību var izmērīt, izmantojot aptaujas anketas . Ir lietderīgi izstrādāt virkni jautājumu, kas mēra patērētāju apmierinātības pakāpi vai neapmierinātību. Lai gan apmierinātība ir bezgalīgi mainīga, praktisku apsvērumu dēļ būtu jāierobežo apmierinātības skala. Klientam būtu jāpiešķir pietiekami elastīga atbilde, ka klienta pieredzes un atbildes reakcija mērogā ir apmierinoša.
Klientu apmierinātības skalas - Svari, kas tiek izmantoti, lai norādītu klientu apmierinātību, bieži ir 5-punktu, 7-punktu vai 10-punktu, tādēļ nulle vienmēr ir visaugstākā neapmierinātība. 5 ballu skalā klientam lūgs izvēlēties atbildi uz anketas jautājumiem no šādām alternatīvām: 1 Ļoti neapmierināts, 2 Vidēji neapmierināts, 3 Neitrāls, 4 Vidēji apmierināts, 5 Ļoti apmierināts.
Katram apmierinātības aptaujas komponentam, kuru respondenti tiek lūgti izskatīt, vajadzētu būt trim saistītiem jautājumiem . Šie jautājumi ir acīmredzami mainīgie. Jautājumi ir jāraksta, lai jautājuma valodu būtu viegli saskaņot ar apsekojuma komponentiem.
Piemēram, ja tirgus pētnieks ir ieinteresēts izmērīt komponentu uzņēmējdarbības vienkāršošanas iespējas ar uzņēmumu, tad jautājumi varētu atrisināt darījuma ātrumu, tīmekļa vietnes lietojamību un tiešsaistes klientu apkalpošanas pieredzi.
Apmierinātības aptaujas ilgums - aptaujas anketai jābūt diapazonā no apmēram 15 līdz 35 posteņiem, no kuriem katrs aplūko kādu noteiktu klientu apkalpošanas komponentu aspektu. Ir svarīgi, lai daži no aptaujas jautājumiem būtu vērsti uz to, lai vairāk izprastu pašus klientus, nevis tikai viņu viedokļus, lai atbalstītu tirgus segmentācijas analīzi .
Klientu apmierinātības datu analīze ar SEM
Spēcīga klientu apmierinātības analīze ietvers matemātiskas un statistiskas datu analīzes metodes . Analīzes mērķis ir novērtēt attiecības starp acīmredzamajiem mainīgajiem lielumiem un latentajiem mainīgajiem un starp latentajiem mainīgajiem.
Parasti izmantotā šāda veida analīzes metode ir strukturēts vienādojuma modelis (SEM) . Modeļa un datu saskaņotība tiks novērtēta, ņemot vērā dažus kritērijus vai vienu kritēriju, piemēram, samazinot iespēju samazināt novirzi no faktiskajiem novērojamajiem datiem. Paša statistiskā metode nosaka svērumu, kas attiecināms uz latentajiem mainīgajiem lielumiem, nevis tirgus pētnieka subjektīvu viedokli. Katra manifesta mainīgā lieluma ticamība tiek aprēķināta, tiek atvasināts latento mainīgo lielums un tiek aprēķinātas attiecības starp latentajiem mainīgajiem lielumiem. Šajā brīdī tirgus pētnieks spēj noskaidrot, vai novērtētais modelis faktiski atbilst datiem pieņemamā apjomā, parasti izmantojot noteikšanas koeficientu, kas tiek apzīmēts kā R2, un ir piemērots piemērotības rādītājs.